SERVICE EXCELLENT (TULUS DAN BERSAHABAT) DALAM MELAYANI PELANGGAN

 

          Pelayanan prima merupakan tindakan atau upaya yang dilakukan perusahaan atau organisasi tertentu untuk memberikan pelayanan maksimal dengan tujuan agar pelanggan atau masyarakat bisa mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang dilakukan. Pelayanan prima diartikan sebagai service excellent. Bentuk pelayanan prima yang diberikan tentu berbeda-beda, tergantung sektor yang dikelola. Jika perusahaan atau lembaga fokus menjalankan bisnis produksi, pelayanan prima diwujudkan dalam bentuk menyediakan customer services dan menghadirkan produk berkualitas tinggi, sementara untuk bisnis jasa pelayanan prima diberikan dalam bentuk pelayanan maksimal demi kepuasan pelanggan.

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik tidaklah mudah, terutama dengan kemajemukan masyarakat yang ada saat ini. Namun, perusahaan atau organisasi dapat menghadirkan pelayanan prima selama mengetahui konsep dan apa yang harus dilakukan. Melalui artikel ini, penulis mencoba menjabarkan mengenai konsep dasar dari pelayanan prima, yang akan diawali dengan memahami terlebih dahulu definisi-definisi dari pelayanan prima.

Konsep Pelayanan Prima

1.   Attitude (Sikap);

2.   Ability (Kemampuan);

3.   Attention (Perhatian);

 4.   Action (Tindakan);

 5.   Accountability (Tanggung Jawab);

 6.   Appearance (Penampilan), dan

 7.   Sympathy (Simpati).

 Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan service excellent yaitu:

Pertama, berpakaianlah sesuai standar instansi masing-masing dengan tetap memperhatikan kerapian, kesopanan dan aroma yang memberikan kesejukan.

Kedua,  pegawai yang bertugas di pelayanan hendaknya melaksanakan pelayanan tepat waktu, sehingga pelanggan tidak terlalu lama menunggu.

Ketiga, menerima kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam, menjaga kontak mata bersahabat, tersenyum, dan anggukan sejenak.

Keempat, memfokuskan kegiatan pada pelanggan, menghindari aktivitas lain yang dapat mengganggu, seperti: makan, minum, dan bermain telepon genggam.

Kelima, memberikan perhatian lebih dan tanggapan baik verbal maupun non-verbal saat menyimak pembicaraan pelanggan.

Keenam, menghindari jawaban tidak tahu, dan mengusahakan jawaban/bantuan/solusi yang berguna.

Ketujuh, memberikan pelanggan kesempatan untuk bertanya sebelum mengakhiri layanan.

Kedelapan, jika menunjukn gunakan telapak tangan terbuka mengarah ke obyek yang jauh atau ukuran besar. Silakan menunjuk dengan dua jari, telunjuk dan jari tengah kanan yang saling berdekatan saat menunjuk ke tulisan yang detail. Bisa juga menunjuk dengan ujung bolpoint ketika mengarahkan pengisian form/formulir atau ketika pelanggan diminta membubuhkan tanda tanagan.

Kesembilan, ketika memberi informasi berupaya memposisikan diri sejajar, menunjukkan senyuman tulus serta anggukan, dan badan condong saat berbicara.

Kesepuluh, meminta ijin ketika memeriksa atau mengambil dokumen, menerima atau menyerahkan dokumen itu dengan kedua tangan.

Kesebelas, selalu mengakhiri interaksi dengan senyuman, mengucapkan terima aksih, serta sedikit anggukan kepala dengan kesan positif terhadap penerima layanan.

Keduabelas,  jika menerima telepon, memastikan mengangkatnya dalam maksimal tiga kali dering. Saat menerima telepon, tersenyum saat memulai pembicaraan, mengucapkan salam, memperkenalkan nama diri dan instansi, serta menanyakan keperluan yang bisa dibantu.

Jika sudah selesai menerima telepon dengan mengucapkan, “ Terima kasih, dilanjutkan dengan selamat pagi/siang/sore/malam dengan menyebut nama pelanggan jika sudah mengetahuinya.(Xamim)